Over Expectation/Under Utilization (2)

Sambungan dari: http://alfanaini.blogspot.com/2011/09/over-expectationunder-utilization.html

Under Utilization
Under utilization terjadi saat hasil implementasi suatu teknologi itu tidak digunakan secara maksimal atau bahkan mendekati minimal. Contoh under utilization ini tidak sedikit dan meliputi banyak hal mulai dari hardware sampai software. Contohnya antara lain menggunakan komputer dengan spesifikasi terbaik di kelasnya hanya untuk menggunakan aplikasi Microsoft Office, menggunakan Microsoft Excel hanya untuk menggantikan fungsi kalkulator, atau menggunakan Microsoft Word seperti menggunakan mesin ketik biasa.

Penyebab terjadinya under utilization ini pada umumnya adalah kekurangan informasi atau lebih tepatnya kekurangan edukasi. Para pengguna umumnya tidak tahu cara menggunakan teknologi yang ada di hadapan mereka secara maksimal. Cara mengatasinya tentu saja dengan memberikan akses yang baik terhadap informasi terkait. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan referensi untuk dipelajari sendiri atau memberikan pelatihan yang relevan kepada para pengguna tersebut.

Masalahnya menjadi lebih rumit kalau penyebabnya bukan lagi karena tidak tahu, tapi lebih cenderung karena tidak mau tahu. Mungkin saja implementasi teknologi yang dilakukan itu terlalu sulit dimengerti, sehingga sarana edukasi yang diberikan pun tidak terlalu berarti. Daripada harus membiarkan pekerjaan menumpuk, para pengguna pun beralih ke cara yang lama. Akhirnya hasil implementasi TI yang terbaru tidak akan digunakan. Kalau pun digunakan, para pengguna itu kemungkinan akan menggunakan bagian-bagian tertentu saja.

Penyebab lain terjadinya under utilization adalah kekecewaan. Kalau kita bicara kekecewaan, maka under utilization ini dapat kita kaitkan dengan over expectation. Sebelumnya saya sudah menulis mengenai over expectation dengan sebuah contoh kasus, yaitu bagaimana pimpinan perusahaan Y memiliki harapan yang terlalu tinggi pada implementasi Gemilang yang ditawarkan perusahaan Z. Kekecewaan para pimpinan perusahaan Y ini kemungkinan besar akan menyebabkan under utilization pada hasil implementasi Gemilang. Alih-alih memberikan perintah untuk menggunakan Gemilang dengan optimal, pimpinan perusahaan Y justru beralih untuk mencari solusi lain untuk menggantikan Gemilang.

Kesimpulan
Dari paparan di atas, kita dapat simpulkan bahwa over expectation dan under utilization ini akan mengakibatkan hasil implementasi TI menjadi tidak optimal. Bahkan dapat kita katakan bahwa kedua masalah tersebut membuat hasil implementasi TI terlihat tidak efektif dan tidak efisien. Oleh karena itu, akan lebih baik bila masalah over expectation dan under utilization itu dicegah sejak dini.

Hal yang paling utama untuk diperhatikan dalam mengatasi kedua masalah tersebut adalah edukasi. Dengan pelatihan (pendidikan) yang memadai mengenai perkembangan TI (dan apa saja yang mampu dilakukan oleh TI), over expectation dapat ditekan seminimal mungkin. Akan lebih baik lagi kalau ketimpangan informasi saat merencanakan implementasi TI pun ikut dicegah.

Under utilization pun dicegah dengan edukasi yang memadai. Bila pengetahuan yang memadai, masalah "tidak tahu" akan lebih mudah ditekan. Hanya saja kita membutuhkan usaha yang lebih besar untuk mengatasi masalah "tidak mau tahu". Hal ini disebabkan karena asalah "tidak mau tahu" ini butuh lebih dari sekedar tambahan pengetahuan, tapi juga tambahan motivasi (urgensi) untuk merubah kebiasaan.

Over Expectation/Under Utilization

Dua masalah yang kerap dihadapi dalam implementasi TI (Teknologi Informasi) adalah over expectation dan under utilization. Over expectation adalah kondisi saat harapan yang muncul saat hendak mengimplementasikan TI itu jauh lebih tinggi dari hasil akhir implementasi yang dapat (memungkinkan) untuk dilakukan. Sementara under utilization adalah kondisi saat hasil akhir implementasi TI itu tidak dimanfaatkan (digunakan) secara maksimal. Kedua masalah ini dapat mengakibatkan implementasi TI tidak optimal atau bahkan gagal total.

Over Expectation
Penyebab munculnya over expectation yang sering saya temukan secara umum berputar pada ketimpangan informasi. Penyebab ketimpangan informasi ini antara lain karena pencarian informasi yang tidak berimbang, pengaruh marketing campaign yang dahsyat, atau kecenderungan terhadap produk dengan merk-merk tertentu. Ketimpangan informasi ini yang menyebabkan para pengguna (atau calon pengguna) memiliki harapan yang berlebihan pada TI. Saat implementasi TI selesai dilakukan, mereka pun kecewa karena hasil implementasi TI itu tidak sesuai dengan keinginan (dan juga kebutuhan) mereka.

Contohnya seperti ini. Misalkan tim marketing dari perusahaan Z mempresentasikan solusi TI kepada pimpinan perusahaan Y. Kita umpamakan solusi TI yang ditawarkan itu bernama Gemilang. Dalam presentasi itu tentu saja yang dikedepankan adalah kelebihan-kelebihan dari Gemilang. Yang diperlihatkan pada pimpinan perusahaan Y tentu saja hal-hal positif yang dapat diperoleh dengan mengimplementasikan Gemilang di perusahaan Y.

Dari presentasi di atas berlanjut dengan POC (Proof of Concept). Di sini, tim dari perusahaan Z akan datang kembali ke perusahaan Y untuk memperlihatkan simulasi teknis implementasi Gemilang. Dengan environment yang kondusif, simulasi teknis Gemilang ini berjalan lancar. Kita asumsikan saja pimpinan perusahaan Y benar-benar terkesan dengan simulasi teknis ini. Pada titik ini, kecenderungan pimpinan perusahaan Y untuk menggunakan Gemilang sudah semakin besar. Apalagi Gemilang ini merupakan produk yang dikembangkan oleh perusahaan A2Z (baca: A to Z, A sampai Z). Perusahaan Z hanya bertindak sebagai reseller. Berhubung perusahaan Y menggunakan banyak produk perusahaan A2Z, maka tingkat kepercayaan perusahaan Y kepada Gemilang pun meningkat.

Kecenderungan perusahaan Y kepada Gemilang akan semakin bertambah besar bila tim dari perusahaan Y pun tidak dapat mengimbangi gelombang informasi di atas dengan informasi yang lebih objektif dan berimbang. Kalau tim dari perusahaan Y sendiri tidak dapat menilai Gemilang secara objektif, maka ketimpangan informasi yang sudah terjadi pun akan bertambah jomplang. Kita asumsikan contoh di atas berlanjut dengan kondisi seperti ini. Kita asumsikan pula bahwa perusahaan Y pun akhirnya memutuskan untuk menggunakan Gemilang.

Pada akhirnya, tidak berapa lama setelah Gemilang digunakan, berbagai keluhan pun muncul. Berbagai kebutuhan yang seharusnya diakomodir oleh Gemilang tidak berjalan sesuai harapan. Berbagai kelebihan-kelebihan Gemilang yang ditonjolkan oleh perusahaan Z ternyata tidak tepat guna. Kendala-kendala lain pun bermunculan sehingga berbagai harapan yang diletakkan pada Gemilang pun kandas di tengah jalan. Kondisi implementasi Gemilang pun seperti pepatah jauh panggang dari api.

Harapan yang muncul di benak pimpinan perusahaan Y terlalu tinggi; jauh lebih tinggi dari apa yang dapat dicapai Gemilang saat diimplementasikan di perusahaan Y. Inilah yang saya maksud dengan over expectation. Ketimpangan informasi telah membuat pimpinan perusahaan Y berharap terlalu banyak kepada Gemilang.

Memang benar kalau ketimpangan informasi bukan satu-satunya penyebab over expectation. Dari contoh di atas saja kita dapat temukan beberapa penyebab lain. Akan tetapi, saya tidak akan membahas lebih lanjut mengenai penyebab over expectation ini. Yang terpenting adalah kita sudah mendapat gambaran mengenai over expectation ini.

Under Utilization
Lalu bagaimana dengan under utilization? Akan saya lanjutkan pada tulisan berikutnya.

Edukasi Teknologi Informasi

Setiap implementasi teknologi informasi membutuhkan waktu pembelajaran yang cukup sehingga dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh penggunanya. Kebutuhan akan waktu pembelajaran ini adalah hal yang krusial karena setiap pengguna butuh waktu untuk beradaptasi terhadap perubahan yang dibawa oleh implementasi teknologi informasi yang baru. Entah itu perubahan standard operating procedures, perubahan budaya kerja, atau perubahan pola pikir dari setiap pengguna yang terlibat.

Contoh yang terbersit di benak saya adalah NgaturDuit.com. Situs tersebut menawarkan layanan pengelolaan keuangan pribadi yang cukup komprehensif. Selain fitur dasar seperti pencatatan pendapatan dan pengeluaran, NgaturDuit.com pun menawarkan fitur-fitur lain seperti konsultasi keuangan dan informasi instrumen investasi. Masih banyak lagi fitur lain dalam NgaturDuit.com, tapi semua itu tidak akan berarti tanpa ada edukasi yang cukup kepada para penggunanya.

Haruskah saya mencatat pendapatan saya? Haruskah saya mencatat pengeluaran saya? Apa manfaat dari mencatat pendapatan dan pengeluaran saya? Apa langkah selanjutnya setelah saya mencatat pendapatan dan pengeluaran saya? Dan banyak lagi pertanyaan lain yang harus dijawab oleh NgaturDuit.com agar orang-orang benar-benar memanfaatkan layanannya secara maksimal. Secanggih apa pun layanan NgaturDuit.com, tidak ada artinya kalau para penggunanya tidak menyadari pentingnya mengelola keuangan mereka.

Masalah edukasi ini pun saya rasakan sendiri. Sebagai seorang pengembang aplikasi, tanggung jawab edukasi untuk aplikasi yang saya kembangkan pun ada di pundak saya. Sesederhana apa pun aplikasi yang saya kembangan, seintuitif apa pun antar muka aplikasi yang saya kembangkan, fungsi edukasi itu tetap tidak hilang. Kalaupun aplikasi yang dikembangkan itu mudah untuk digunakan, belum tentu aplikasi itu benar-benar akan digunakan.

Aplikasi yang mudah digunakan belum tentu digunakan karena tidak ada alasan yang kuat untuk menggunakannya. Tanpa alasan yang kuat untuk menggunakan suatu aplikasi, para pengguna mungkin tidak mau repot merubah kebiasaan (budaya) mereka. Mengubah kebiasaan, sekecil apa pun kebiasaan itu, bukanlah hal yang mudah. Tanpa alasan yang kuat, merubah kebiasaan akan menjadi semakin sulit. Pada akhirnya aplikasi yang sudah dikembangkan, semudah dan secanggih apa pun aplikasi itu, tidak akan pernah digunakan.

Oleh karena itu, setiap implementasi teknologi informasi harus memperhatikan waktu dan kualitas edukasi untuk implementasi tersebut. Edukasi yang dimaksud tentunya edukasi yang komprehensif mengenai manfaat-manfaat (nilai tambah) implementasi teknologi informasi itu digunakan dalam rutinitas sehari-hari. Jangan sampai hasil implementasi teknologi informasi yang didukung teknologi mutakhir dan mudah digunakan itu menjadi sia-sia karena para pengguna tidak memahami urgensinya.

Minyak dan Air

Teknologi dan birokrasi itu tidak bisa disatukan. Keduanya ibarat minyak dan air. Kita harus memilih salah satu di antara keduanya. Kalau kita memilih teknologi, kita harus meninggalkan birokrasi. Sementara kalau kita memilih birokrasi, teknologi tidak perlu kita rangkul. Biarkan saja teknologi dan birokrasi bergulir di jalan mereka masing-masing.

Perumpamaan di atas memang ekstrim, tapi kenyataan di lapangan seringkali membuat kita berpikir seperti itu. Saat kita ingin memadukan teknologi dan birokrasi, perumpamaan di atas kadang terjadi. Saat kita menarik birokrasi untuk mendekat, teknologi membuatnya sulit. Saat kita menarik teknologi untuk mendekat, birokrasi membuatnya sulit. Beruntung bahwa masalah ini tentu saja tidak berlaku di semua kondisi.

Pada kenyataannya, teknologi dan birokrasi dapat mencapai keharmonisan. Keberadaan teknologi mampu membuat birokrasi menjadi tidak berbelit. Birokrasi yang efektif dan efisien tentu saja tidak lepas dari implementasi teknologi yang tepat guna. Perumpamaan teknologi dan birokrasi seperti minyak dan air dapat dibungkam.

Menyelaraskan teknologi dan birokrasi memang bukan hal mudah, tapi tetap saja sangat mungkin untuk dilakukan. Yang perlu ditemukan adalah kondisi yang memungkinkan kebutuhan-kebutuhan di sisi birokrasi bersinergi dengan batasan-batasan yang ada pada teknologi. Untuk melakukan ini tentunya diperlukan sejumlah fleksibilitas tertentu dari teknologi maupun dari birokrasi.

Kalau kita bicara fleksibilitas, teknologi adalah juaranya. Teknologi dapat ditekuk, diluruskan, diputar, atau dipelintir sesuka penggunanya. Walau bagaimana pun, tujuan akhir dari teknologi adalah untuk mempermudah hidup penggunanya. Atas alasan inilah teknologi tidak boleh dibuat kaku.

Walaupun begitu, fleksibilitas teknologi ini sangat bergantung pada proses persiapannya. Dengan kata lain, fleksibilitas teknologi ini terbatas pada faktor-faktor seperti biaya implementasi dan sumber daya manusia yang terlibat. Terlepas dari faktor-faktor tersebut, teknologi tentunya dapat diatur sedemikian rupa untuk disesuaikan dengan kebutuhan birokrasi.

Kendala paling besar dalam menyatukan teknologi dan birokrasi umumnya memang ada pada sisi birokrasi. Birokrasi pada umumnya lebih kaku bila dibandingkan dengan teknologi. Dengan kata lain, lebih sulit bagi birokrasi untuk berubah dan menyesuaikan diri dengan batasan-batasan teknologi.

Sama seperti teknologi, birokrasi pun memiliki faktor-faktor tertentu yang membuatnya menjadi kaku. Faktor-faktor tersebut antara lain adalah faktor budaya dan faktor kepentingan. Orang-orang yang tidak mudah menerima perubahan budaya organisasi dan orang-orang yang merasa kepentingannya akan terganggu dengan perubahan adalah hambatan-hambatan yang besar. Kalau pola pikir orang-orang seperti ini dapat diselaraskan dengan perkembangan teknologi, maka perubahan birokrasi ke arah yang lebih baik dapat dilakukan.

Kalau pun masing-masing pihak masih kaku, kombinasi teknologi dan birokasi masih dapat dilakukan. Konsekuensinya adalah sebuah implementasi teknologi yang tidak optimal atau bahkan sebuah implementasi yang tidak dapat digunakan. Dalam kondisi seperti ini, teknologi yang terbaik pun akan terasa tidak berguna atau bahkan dipandang menyusahkan.

Teknologi dan birokrasi adalah dua entitas yang berada pada domain yang berbeda. Untuk menyatukannya dibutuhkan usaha yang tidak kecil dan pola pikir positif untuk berubah sesuai dengan batasan masing-masing entitas. Dengan begitu, birokrasi efektif dan efisien dapat dicapai dengan mengimplementasikan teknologi tepat guna.