Over Expectation/Under Utilization (2)

Sambungan dari: http://alfanaini.blogspot.com/2011/09/over-expectationunder-utilization.html

Under Utilization
Under utilization terjadi saat hasil implementasi suatu teknologi itu tidak digunakan secara maksimal atau bahkan mendekati minimal. Contoh under utilization ini tidak sedikit dan meliputi banyak hal mulai dari hardware sampai software. Contohnya antara lain menggunakan komputer dengan spesifikasi terbaik di kelasnya hanya untuk menggunakan aplikasi Microsoft Office, menggunakan Microsoft Excel hanya untuk menggantikan fungsi kalkulator, atau menggunakan Microsoft Word seperti menggunakan mesin ketik biasa.

Penyebab terjadinya under utilization ini pada umumnya adalah kekurangan informasi atau lebih tepatnya kekurangan edukasi. Para pengguna umumnya tidak tahu cara menggunakan teknologi yang ada di hadapan mereka secara maksimal. Cara mengatasinya tentu saja dengan memberikan akses yang baik terhadap informasi terkait. Hal ini dapat dilakukan dengan menyediakan referensi untuk dipelajari sendiri atau memberikan pelatihan yang relevan kepada para pengguna tersebut.

Masalahnya menjadi lebih rumit kalau penyebabnya bukan lagi karena tidak tahu, tapi lebih cenderung karena tidak mau tahu. Mungkin saja implementasi teknologi yang dilakukan itu terlalu sulit dimengerti, sehingga sarana edukasi yang diberikan pun tidak terlalu berarti. Daripada harus membiarkan pekerjaan menumpuk, para pengguna pun beralih ke cara yang lama. Akhirnya hasil implementasi TI yang terbaru tidak akan digunakan. Kalau pun digunakan, para pengguna itu kemungkinan akan menggunakan bagian-bagian tertentu saja.

Penyebab lain terjadinya under utilization adalah kekecewaan. Kalau kita bicara kekecewaan, maka under utilization ini dapat kita kaitkan dengan over expectation. Sebelumnya saya sudah menulis mengenai over expectation dengan sebuah contoh kasus, yaitu bagaimana pimpinan perusahaan Y memiliki harapan yang terlalu tinggi pada implementasi Gemilang yang ditawarkan perusahaan Z. Kekecewaan para pimpinan perusahaan Y ini kemungkinan besar akan menyebabkan under utilization pada hasil implementasi Gemilang. Alih-alih memberikan perintah untuk menggunakan Gemilang dengan optimal, pimpinan perusahaan Y justru beralih untuk mencari solusi lain untuk menggantikan Gemilang.

Kesimpulan
Dari paparan di atas, kita dapat simpulkan bahwa over expectation dan under utilization ini akan mengakibatkan hasil implementasi TI menjadi tidak optimal. Bahkan dapat kita katakan bahwa kedua masalah tersebut membuat hasil implementasi TI terlihat tidak efektif dan tidak efisien. Oleh karena itu, akan lebih baik bila masalah over expectation dan under utilization itu dicegah sejak dini.

Hal yang paling utama untuk diperhatikan dalam mengatasi kedua masalah tersebut adalah edukasi. Dengan pelatihan (pendidikan) yang memadai mengenai perkembangan TI (dan apa saja yang mampu dilakukan oleh TI), over expectation dapat ditekan seminimal mungkin. Akan lebih baik lagi kalau ketimpangan informasi saat merencanakan implementasi TI pun ikut dicegah.

Under utilization pun dicegah dengan edukasi yang memadai. Bila pengetahuan yang memadai, masalah "tidak tahu" akan lebih mudah ditekan. Hanya saja kita membutuhkan usaha yang lebih besar untuk mengatasi masalah "tidak mau tahu". Hal ini disebabkan karena asalah "tidak mau tahu" ini butuh lebih dari sekedar tambahan pengetahuan, tapi juga tambahan motivasi (urgensi) untuk merubah kebiasaan.

Over Expectation/Under Utilization

Dua masalah yang kerap dihadapi dalam implementasi TI (Teknologi Informasi) adalah over expectation dan under utilization. Over expectation adalah kondisi saat harapan yang muncul saat hendak mengimplementasikan TI itu jauh lebih tinggi dari hasil akhir implementasi yang dapat (memungkinkan) untuk dilakukan. Sementara under utilization adalah kondisi saat hasil akhir implementasi TI itu tidak dimanfaatkan (digunakan) secara maksimal. Kedua masalah ini dapat mengakibatkan implementasi TI tidak optimal atau bahkan gagal total.

Over Expectation
Penyebab munculnya over expectation yang sering saya temukan secara umum berputar pada ketimpangan informasi. Penyebab ketimpangan informasi ini antara lain karena pencarian informasi yang tidak berimbang, pengaruh marketing campaign yang dahsyat, atau kecenderungan terhadap produk dengan merk-merk tertentu. Ketimpangan informasi ini yang menyebabkan para pengguna (atau calon pengguna) memiliki harapan yang berlebihan pada TI. Saat implementasi TI selesai dilakukan, mereka pun kecewa karena hasil implementasi TI itu tidak sesuai dengan keinginan (dan juga kebutuhan) mereka.

Contohnya seperti ini. Misalkan tim marketing dari perusahaan Z mempresentasikan solusi TI kepada pimpinan perusahaan Y. Kita umpamakan solusi TI yang ditawarkan itu bernama Gemilang. Dalam presentasi itu tentu saja yang dikedepankan adalah kelebihan-kelebihan dari Gemilang. Yang diperlihatkan pada pimpinan perusahaan Y tentu saja hal-hal positif yang dapat diperoleh dengan mengimplementasikan Gemilang di perusahaan Y.

Dari presentasi di atas berlanjut dengan POC (Proof of Concept). Di sini, tim dari perusahaan Z akan datang kembali ke perusahaan Y untuk memperlihatkan simulasi teknis implementasi Gemilang. Dengan environment yang kondusif, simulasi teknis Gemilang ini berjalan lancar. Kita asumsikan saja pimpinan perusahaan Y benar-benar terkesan dengan simulasi teknis ini. Pada titik ini, kecenderungan pimpinan perusahaan Y untuk menggunakan Gemilang sudah semakin besar. Apalagi Gemilang ini merupakan produk yang dikembangkan oleh perusahaan A2Z (baca: A to Z, A sampai Z). Perusahaan Z hanya bertindak sebagai reseller. Berhubung perusahaan Y menggunakan banyak produk perusahaan A2Z, maka tingkat kepercayaan perusahaan Y kepada Gemilang pun meningkat.

Kecenderungan perusahaan Y kepada Gemilang akan semakin bertambah besar bila tim dari perusahaan Y pun tidak dapat mengimbangi gelombang informasi di atas dengan informasi yang lebih objektif dan berimbang. Kalau tim dari perusahaan Y sendiri tidak dapat menilai Gemilang secara objektif, maka ketimpangan informasi yang sudah terjadi pun akan bertambah jomplang. Kita asumsikan contoh di atas berlanjut dengan kondisi seperti ini. Kita asumsikan pula bahwa perusahaan Y pun akhirnya memutuskan untuk menggunakan Gemilang.

Pada akhirnya, tidak berapa lama setelah Gemilang digunakan, berbagai keluhan pun muncul. Berbagai kebutuhan yang seharusnya diakomodir oleh Gemilang tidak berjalan sesuai harapan. Berbagai kelebihan-kelebihan Gemilang yang ditonjolkan oleh perusahaan Z ternyata tidak tepat guna. Kendala-kendala lain pun bermunculan sehingga berbagai harapan yang diletakkan pada Gemilang pun kandas di tengah jalan. Kondisi implementasi Gemilang pun seperti pepatah jauh panggang dari api.

Harapan yang muncul di benak pimpinan perusahaan Y terlalu tinggi; jauh lebih tinggi dari apa yang dapat dicapai Gemilang saat diimplementasikan di perusahaan Y. Inilah yang saya maksud dengan over expectation. Ketimpangan informasi telah membuat pimpinan perusahaan Y berharap terlalu banyak kepada Gemilang.

Memang benar kalau ketimpangan informasi bukan satu-satunya penyebab over expectation. Dari contoh di atas saja kita dapat temukan beberapa penyebab lain. Akan tetapi, saya tidak akan membahas lebih lanjut mengenai penyebab over expectation ini. Yang terpenting adalah kita sudah mendapat gambaran mengenai over expectation ini.

Under Utilization
Lalu bagaimana dengan under utilization? Akan saya lanjutkan pada tulisan berikutnya.